第18章/马蜂窝（2 / 2）

但张泉并未接受过客服部的话术培训，也不了解400电话的接听流程，暂时被安排在归档环节也属正常。

张泉一边熟悉着客服日志系统，也借机熟悉了解各地400来电的主要诉求：

从现有的日志记录看，投诉和报修来电占了至少50%，这说明华强的服务还有不到位之处——但凡能找到对应的负责人或联系人，客户是不会拨打400电话的。

那客户投诉的主要内容是什么呢？

过滤掉服务态度，系统功能外，投诉的焦点主要集中在响应不及时，响应不到位，响应内容与需求内容不相符等几项。

作为归档客服，张泉根据贴在隔断内的《归档职责》说明，对他认为属于“严重”级别的400投诉进行标记。

于是，他开始打勾，一直打，一直打……

打到手指头都酸了……

他还在纳闷，怎么有这么多关于“响应”的集中投诉时，总部和各大区的质疑电话已经把客服部老大张庆华的电话打爆了……

因为一旦被标记为“严重”级别，投诉内容将会直接传达给各业务线，各大区以及总部具有审批权力的领导，同时会报备给公司董事长和总经理。

而且，“严重”级别的400投诉多寡，与部门的考核绩效有关，与部门领导及其上级领导的岗位调整和职位升降有关，且不可撤销！

第一天到客服部报到，张泉就非常认真的，一本正经地捅了一个天大的马蜂窝。

一朵乌云开始向客服部聚集，首当其冲被喷的，非张庆华莫属！

……

张庆华被喷麻了，她也喷累了。

有道是双拳难敌四手，单嘴喷不过人多！

家事，“国”事，事事不顺心！

她索性把座机直接拔线，手机直接关机，气势哼哼赶到分管总监刘晴办公室猛倒苦水，说来说去，要求只有一个，赶紧把张泉这货调走，老娘伺候不了！

刘晴对张庆华的汇报非常重视，立刻组织了一个工作小组，认真分析被张泉打勾的400投诉，到底该不该归类为“严重”级别。

工作组只是临时抽调的。

工作组解散后还得各回各家，各找各妈！

客服部的张泉要是不给他撵走，以后大伙谁都别想消停！

于是，工作小组的意见出奇的一致：客服部张泉归类的“严重”，并不严谨，应该撤销。

刘晴对的张泉印象很深刻，刚刚和总裁办讨论后勤部调查组人选时，还重点提到了这个小帅哥。

这一转身的功夫，张泉就从大功臣一路降级为千夫所指，万妇齐骂的大傻逼，作为从基层一步步爬上来的运行总监，她当然知道被标记为“严重”的400投诉，对对应部门和部门领导意味着什么。

既然随机征调的工作组已经有了结论，而且张庆华又是她的直接下级，所以她小手一挥，球就被踢到了总部运营部。

400投诉只要被标记为“严重”，就不可撤销，这规矩是你们运营部定的，那就你们运营部善后吧。

运营部长唐凤强正在各大区巡查，主持工作的副部长刘猛电话请示唐凤强后，把陆仟叫到办公室，前因后果介绍清楚后，重新核定“严重”级别的400投诉，尽快平息风波的任务就落到陆仟的头上。

刘猛副部长的意见很直接：“严重”级别的400投诉不可撤销是运营部立的flag，绝对不能倒！具体的事，陆仟你去办！谁叫的声大，你给我记小本本上，咱们秋后算账。

陆仟目瞪口呆地看着刘猛大手一挥，然后满脑袋浆糊回到自己的工位上，心道：“张泉你这厮，就不能消停点吗！？第一天！第一天还没过完，你又开始了！”