第20章/大明白（1 / 2）

“我可说了啊！”张泉左看右看，你们以为我刚才吹大了？

三人默契的谁都不说话，嗯……，就像是在看被耍的猴儿。

谁是猴儿还不一定呢！

“什么样的客户才会打400客户？公司统计过吗？”

也不等几人回答，张泉继续道，“这是第一个问题。第二个，客服部也好，你们这些当官的也好，都把打400电话的客户，默认为投诉，其实，这是不对的！我说的管理漏洞，就在这里。”

赵跃讥讽道：“我有必要提醒下你，你刚到客服部还没超过1天，正儿八经的客服工作，还不到半天。”

张泉笑着从裤兜里掏出几张褶褶巴巴纸，摊平后推到桌子中间，“这是我随机从客服系统里打印出来的400投诉记录，我说你们不懂，你们还不服气，这些400电话，都说说，看出什么来了？”

几人各自拿了张“厕纸”，仔细端详起来。

陆仟道：“比如这个，投诉我们的员工迟到早退，除了我们的员工违反工作纪律，还能看出啥来？”

张泉正色道：“我问你，甲方拨打400投诉前，会不会和这名员工主动沟通工作纪律问题？”

陆仟想了想道：“我认为应该沟通过。”

“那好，既然已经沟通了，为什么这名同事还要迟到早退？”

见几人都怔怔的看向自己，张泉笑道：“谁赶紧捧一下哏，问一句为什么啊！”

几人都笑了起来，赵跃翻着白眼道：“为什么？”

“在现场的同事，也需要打卡的，如果排除这名同事就是故意的迟到早退，那一定是有原因的，什么原因呢？”

接过老尚递过来的烟，点着后继续道：“就是被派驻到现场的这名同事，同时也在干别的项目的活儿，而且是与甲方无关的项目。他需要完成他的领导派给他的工作，又不能在甲方的现场干，实在忙不过来，只能出此下策。”

深吸了口烟，又道：“而且这个400电话，只是投诉这名同事迟到早退，并没有投诉这名同事没有按时完成甲方要求的工作。否则，你觉得甲方不知道迟到早退和没完成工作，哪个更严重？”

陆仟不说话了。

张泉继续道：“所以，这个投诉的应对，不是处理这名同事，而是要溯排这名同事到底被指派了多少任务，还有他的上级领导，为什么这么指派，如果再往上说，就是人力资源和项目不匹配，再往上说，就是……”

“就是什么？”老尚笑眯眯道：“说话痛快点儿！”

话刚要出口，他又狠狠的憋住，现在自己只是个刚出校门的实习生，装逼可以，但要留有余地！

再吸了口烟，张泉道：“就是这名同事被指派的另一个项目，到底是什么情况？为什么需要他支持？”

赵跃道：“你看看这个，投诉我们没有按期完成甲方要求的工作任务，你怎么解释？”

“没有按期完成甲方要求的工作任务，肯定有原因。”

赵跃瞪眼道：“那还用你说？”

“我想，大原因有两个：一是合同拟定的不严谨，甲方依据合同条款向我们投诉。这里又有两个小原因，一个是合同签订前没有核对出准确的工作量投入；一个是销售同事为了控标，故意把工期写的很短，以此屏蔽对手。

“如果是第一个小原因，就该反推工作量评估流程，是不是有问题？如果有问题，是谁的问题？还有没有类似情况？

“如果是第二个小原因，就应该委托销售同事和用过户沟通项目的进度安排，如果甲方坚持，那就加大投入，在合同规定的时间节点完成规定的工作任务。”

老尚听得心惊肉跳，看向张泉的目光不知不觉就凝重起来，“第二个大原因呢？”

“很简单，如果排除刚才我说的那些可能，那只有一个解释，总部或大区派出的项目经理或项目团队，干不了这个项目，不胜任！

“那么问题就是，不胜任的项目经理或项目团队，怎么通过考核的？谁考核的？考核的结果是什么？又是谁把不胜任的人派出去的？”

我现在可是给你们“总部派”提供弹药呢！

老尚和赵跃对视一眼，半天都没说话。

估计“消化”的差不多了，又道：“我都说了你们不是搞技术的！”说着说着又飘了，“还有没有问题？欢迎来问！”

赵跃鄙夷依旧，但心里却佩服的不行。这厮是怎么从这么简单的一行记录里，反推出这么多东西的？

刚才她随意选取的那条记录，本意是给张泉“添堵”，现在看，反倒是张泉给了总部人力资源部插手大区人力资源工作的抓手！

陆仟的心思，更多的落在了运营部的工作上。