第23章/调查问话（1）（2 / 2）

“是这样，关于投诉的400电话，客服部会设置几道关卡验证电话内容的真实性。”

“好。请介绍下您刚才说的验证机制。”

第三方公司的问题很是尖锐，所问的问题已经直指华强整体的客户服务体系，这已经远超出客服部的职责范围了。

让客户满意永远只是一句口号，从来都是！

让客户满意必须是在成本可控，或者说有利润的前提下，这句话才能成立。

为了抢占市场，又必须保证有利润，很多项目不得不在成本和利润之间精打细算，由此造成的客户不满意或者客户投诉，本就不是现场项目组的问题。

可是，客户不满意甚至客户投诉，又必须有直接负责的载体。

因此，有没有“员工的收入与400来电相关联”的制度反倒不是重点，那些明显利润不够，甚至赔钱的项目，公司就不应该接。

可话又说回来，这个不接，那个不要，华强还怎么发展？

说到底，对项目挑肥拣瘦的直接结果，就是前进的路会越走越窄。谁都想吃香的，喝辣的，但清粥咸菜，也能活人，不是吗？

毕竟华强的员工已经2万人，每个月仅仅是工资和五险一金支出一项，就动辄几亿元，这都是在有利润的前提下才能实现，或者说，这本就是纯利润！

不管是哪里的咨询公司，基本只负责“说”，从来不管“做”。

说得轻巧的隐含福利，就是咨询公司可以随便说，随便问，但怎么答，答的啥，则是咨询公司拍屁股走人后，必须要面对的风险——你既然对你的岗位，你的工作有这么多意见，那对不起了，你别干了！

现在张庆华就面临这个风险，事实如秃头上的虱子，但能如实答复吗？

张庆华深吸了口气，刚要说话，王晴接话道：“我可以说几句吗？”

“好。当然可以，谈话本就是开放的！”

王晴道：“我刚接手运行总监这个位置，客服部是我分管的范围。因此我对客服部的验证规则是比较了解的，因为很多验证流程是根据我的意见设定的。以前的就不说了，就说现在的，客服部在接到400电话，特别是关于投诉和情况反馈的，我要求客服部必须与投诉客户的现场项目组取得联系，仔细核对客户的投诉，或者情况反馈内容，兼听则明吗！通常情况下，如果现场项目组就客户投诉的解释，我们认为是可以接受的，我们会主动回电客户，做好解释和说明工作，并求得客户的谅解。”

“好。我们发现再次投诉，重复投诉比例基本达到了20%左右，但对应的项目组的工资，奖金，绩效并没有相应的减扣，王晴总监，张庆华部长，你们谁来说一说，这具体是什么原因？”

张庆华道：“我说吧。刚才您也提到了，对应项目组人员的工资，奖金，绩效是与400挂钩的。但是，每个员工都有生活，养家的责任，直接从工资处着手减扣，会对员工的生活，家庭产生影响，绩效也是同样。因此，客服部对公司的建议是与年底奖金挂钩，这几年也都是这么执行的。”

“好。你说的这个情况我们会核对。接下来的问题是，客服部对再次投诉，重复投诉的处理机制，是否和初次投诉一样？”

这是在调查问题，还是在追究责任啊！？

怎么专挑没法明面回答的下手？

很多事是没有办法公开说的，从来都是政策或规则是一回事，对策和办法是一回事。

只要目标一致，目标没变，结果是好的，完全就可以了！

王晴刚要说话，张庆华轻拍了下王晴的手臂，这个问题还是自己答吧。

“请几位专家核对一下我的出差行程，并对比下我的行程与刚才几位提到的重复投诉，再次投诉的客户所在地是否一致。”

“好。请问张庆华部长，您安排的行程，是应对第二次，还是第三次投诉？”

“我会尽量在最短的时间内拜访客户，但你也知道，我毕竟不能长时间离开客服部。因此，有一些客户，我是委托大区或分子公司领导代为拜访的。”

“好。您委托他人代为拜访的暂且不说，就您个人亲自拜访的客户，有没有继续投诉的？”

张庆华心头一片苦涩，道：“有。”

很多时候，并不是她代表公司对客户委婉致歉就能解决的问题。这就好比是新买了一条裤子委托裁缝店缩一下裤脚，结果裁缝店一剪子下去，这条裤子不能穿了，这是道歉能解决的问题？

“好。您担任客服部长以来，对自己工作的成效评价，最低0分，最高10分，请问您给自己多少分？”

一阵心火忽然烧了上来，这是既要杀人，还要诛心！

怎么给分？

给少了，自己委屈。

给多了，客服部捅了一个天大的篓子，全公司都不得安宁，你对自己的工作还很满意？

不高不低，也不行。让你当客服部长，不是让你中庸，骑墙的，你得解决问题。可以没干好，但不能差不多就行！

她一狠心道：“我对我的工作一直都是尽心尽责！至于分数，我还是留给专家，留给我的领导来打吧。”

“好。”下面的问题请……，”低头再看名单，“王一诺回答。”